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Droits de l'usager à l'hôpital : La représentation des usagers et le respect des droits

Publié par : Dr. Nicolas Evrard

Tout usager d'un établissement de santé peut exprimer, par oral ou par écrit, ses griefs - mais aussi ses remerciements - auprès des responsables des services de l'établissement.
Si l'usager a des remarques à formuler sur son séjour au sein de l'hôpital, il peut les adresser au directeur de l'établissement concerné. Après en avoir pris connaissance, celui-ci confiera l'instruction de la réclamation à la direction en charge du droit des patients.

La direction des usagers et de la clientèle
Si durant son séjour, l'usager a des remarques ou des critiques à formuler, il est préférable de se rapprocher en premier lieu du cadre de santé ou du chef de service, afin de trouver une solution adaptée.

Néanmoins si, pour différentes raisons, cela n'apparaît pas possible, l'usager peut prendre contact avec la direction chargée du droit des patients, des usagers ou de la clientèle. Celle-ci a notamment pour mission de recueillir et d'instruire les réclamations des usagers ou des familles, ainsi que les demandes de communication de dossiers médicaux. Elle travaille en étroite collaboration avec les médiateurs médicaux et non médicaux de l'établissement. Elle leur transmet pour information et/ou instruction toute réclamation qui entre dans leur champ de compétence.

Après avoir recueilli les doléances, la direction instruit une enquête auprès des responsables des services concernés. Elle informe ensuite l'usager des éléments de réponse qui lui ont été apportés par les personnes sollicitées. Une réponse est systématiquement adressée à l'usager.
La direction chargée du droit des patients, des usagers ou de la clientèle peut également être destinataire des lettres de remerciements émanant des malades et des familles à destination des différents services de l'établissement.

Trouvez la direction des usagers d'un hôpital grâce au moteur de recherche du site hopital.fr : www.hopital.fr

La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge
La principale mission de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ) est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches.
Ainsi, lorsqu'une plainte ou une réclamation est adressée à l'établissement, les réponses apportées par les responsables de l'hôpital doivent être mises à la disposition des membres de la commission.

La CRUQ a également d'autres missions :
> Elle examine les plaintes et réclamations ne présentant pas le caractère d'un recours gracieux ou juridictionnel Pour cela, la commission peut rencontrer le plaignant si elle le juge utile. Au vu du dossier, elle formule des recommandations pour apporter une solution au litige ou pour que l'intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut aussi émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
> Elle contribue à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Elle travaille également sur l'élaboration des outils de recueil d'indicateurs de la satisfaction des usagers

La commission rédige chaque année un rapport sur son activité et sur le respect des droits des usagers au sein de l'établissement.

Le médiateur médical
Si l'usager s'estime victime d'un préjudice du fait de l'activité médicale, il peut demander l'assistance et les conseils d'un médiateur médical. Les missions de ce dernier consistent à :
> Prendre contact avec le plaignant (le patient ou l'un de ses proches) et lui proposer généralement un rendez-vous,
> Consulter le dossier médical, avec l'accord du patient,
> Compléter l'information, expliquer et essayer de résoudre les malentendus éventuels,
> Informer, si besoin, sur les modalités du recours gracieux - qui fera intervenir l'assurance de l'hôpital - et rédiger systématiquement un compte-rendu de la rencontre avant de rendre compte au directeur de l'établissement - qui dispose du pouvoir de décision - en lui adressant, ainsi qu'aux services concernés, ses recommandations,
> Indiquer au plaignant les voies de recours judiciaire possibles, si les démarches amiables ont échoué.

Le médiateur non médical
Le médiateur non médical est appelé à connaître toutes les plaintes qui ne sont pas liées à l'organisation des soins et au fonctionnement médical des services. Ses missions et les modalités de saisine sont alors similaires à celles du médiateur médical.

Les représentants des usagers
Dans chaque Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ) siègent quatre représentants des usagers (deux titulaires et deux suppléants). Ils sont membres de droit de la commission et peuvent être saisis par les usagers. Leurs noms doivent être indiqués dans le livret d'accueil de l'établissement et le responsable en charge des relations avec les usagers doit pouvoir fournir leurs coordonnées aux usagers et indiquer la procédure pour les rencontrer.

Les représentants des usagers sont issus d'associations agréées en matière de santé. Certains d'entre eux siègent également au conseil d'administration de l'établissement et dans différentes autres commissions.

La Commission régionale de conciliation et d'indemnisation
Dans chaque région, une Commission régionale de conciliation et d'indemnisation (CRCI) est chargée de faciliter le règlement amiable des litiges relatifs aux accidents médicaux, aux affections iatrogènes (provoquées involontairement par le médecin) et aux infections nosocomiales (contractées au sein de l'établissement), ainsi que de tout litige entre usagers et professionnels de santé, établissements de santé, services de santé, organismes ou producteurs de produits de santé.

Cette commission - qui n'est pas une instance juridictionnelle - a une double fonction : l'indemnisation des préjudices graves et la conciliation.
Vous pouvez obtenir davantage d'information sur les sites de la Commission nationale des accidents médicaux (Cnam), des commissions régionales de conciliation et d'indemnisation (CRCI) ou de l'Office national d'indemnisation des accidents médicaux (Oniam).
Vous pouvez également appeler le service "Santé Info Droits" au 0 810 004 333 (numéro Azur, coût d'une communication locale depuis un poste fixe). Ce numéro est mis en oeuvre par le Collectif inter-associatif sur la santé (Ciss).

> Cnam : www.sante.gouv.fr
> Crci : www.commissions-crci.fr
> Oniam : www.oniam.fr



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